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Formations Web

Responsable Parcours Client H/F

02 Nov
2018
CDI
HomeServe - Lyon - 69, Rhône-Alpes

Description du poste



Ensemble, apportons de la sérénité aux Français dans leurs maisons.

HomeServe est une société de services pour la maison qui réalise depuis plus de 15 ans pour les foyers français des interventions d'assistance (installation, réparation, dépannage) dans les domaines de la plomberie, du chauffage, de l'électricité, de l'électroménager et des objets connectés grâce à son réseau de plus de 3 000 professionnels, présents sur toute la France.

HomeServe conçoit des solutions d'assistance pour le compte de différents acteurs référents de la maison (eau, énergie, banques, assurances, e-commerce) et en direct auprès de particuliers via ses offres contractuelles (www.homeserve.fr) ou à la demande (www.depannetmoi.fr).

Filiale du groupe britannique du même nom, HomeServe France jouit du dynamisme, du sérieux et de la solidité d'un groupe coté au London Stock Exchange.

Ce sont aujourd'hui plus d'un million de clients en France qui nous font confiance et pour qui nous unissons nos talents afin de les satisfaire.

Pour cela, nous recrutons des experts de la relation client, du marketing et de l'animation réseau pour rejoindre nos 450 collaborateurs.

Au quotidien, nous incarnons et faisons vivre les 3 valeurs qui nous animent : nous sommes engagés, attentionnés et audacieux !

Description du poste :

En tant que Responsable des Parcours Clients H/F, vous rejoignez notre Direction de l'Expérience Client en grand développement, composée d'une dizaine de collaborateurs et vous êtes rattaché à la directrice de l'Expérience Client.

Pour cela, vous êtes en charge des activités suivantes :

Mapping et diagnostic des Parcours client :
- Outiller la fonction pour formaliser le mapping du parcours client dans toutes ses composantes.
- Gérer l'amélioration continue en identifiant les irritants via des observations, tables rondes clients et collaborateurs, écoutes, étude des remontées clients... et en faisant les recommandations sur les évolutions à mettre en oeuvre.

Digitalisation des Parcours client :
- Gérer la transformation en faisant évoluer les parcours clients en se basant sur les piliers suivants : omni-canalité, personnalisation, simplicité, mobilité et datas.
- Intégrer de nouveaux canaux de contact (ie tchat, réseaux sociaux, messageries instantanées...) en prenant en compte les besoins des consommateurs (ATAWAD, etc.).

Pilotage de projets d'amélioration de l'Expérience client :
- Coordonner et cadencer la mise en oeuvre des projets d'amélioration de l'Expérience client en collaboration avec les autres Directions de l'entreprise (Services clients, Marketing, Juridique, Finance, DOSI...).
- Assurer la conduite du changement en s'appuyant sur les directions opérationnelles.
- Définir avec les équipes d'analyse les indicateurs de pilotage adaptés pour suivre leur mise en place et leur performance.
- Proposer et mettre en oeuvre des actions d'ajustement lorsque cela est nécessaire.
- Synthétiser des points d'avancement.

Mesure et Pilotage de la satisfaction Client :

- Assurer la mesure de la satisfaction client : piloter les indicateurs existants et travailler à la mise en place de nouveaux si nécessaire.
- Assurer la diffusion de la Voix du Client dans l'Entreprise.
- Faire une veille de marché sur l'Expérience client en zoomant nos concurrents et des sociétés comparables.
- Contribuer à l'organisation et à l'animation des événements autour de la Culture Client.
Vous êtes titulaire d'un diplôme de niveau Bac +4/5 type école de commerce ou université.

Vous disposez d'une expérience professionnelle d'au moins 3 ans dans la gestion de Parcours client, après un parcours idéalement tourné vers le Marketing ou la Relation Client.

Vous avez évolué dans un secteur en B to C à forte composante relationnelle et technologique (Banque, Assurance ou Télécoms...).

Fort d'un leadership, votre relationnel agile vous permet de travailler dans la coopération et en privilégiant un fonctionnement en mode projet.

Vous maîtrisez les outils de Customer Journey Map et avez une forte sensibilité pour les nouvelles technologies.


Informations complémentaires

Lieu: Lyon - 69, Rhône-Alpes
Contrat: CDI
Domaine: Marketing - Communication - Publicité
Entreprise: HomeServe
Date de début: Voir annonce
Rémunération: De 45000 à 55000 ? par an.